Le e-tourisme ne connaît pas la crise

En 2009, 10,2 millions de Français ont réservé leurs vacances en ligne, qu’il s’agisse de l’hébergement, du transport ou des activités de loisirs. C’est ce que révèle l’étude annuelle de Raffour Interactif, cabinet spécialisé dans le tourisme et l’e-tourisme. Résultat pour les opérateurs du secteur : un chiffre d’affaires de 11 milliards d’euros. Mieux, le e-tourisme, qui représente traditionnellement près du tiers du commerce en ligne, est en pleine expansion. Les chiffres sont en augmentation de 15% par rapport à l’année précédente. Et le e-panier moyen s’est considérablement alourdi : il est passé (hors train) de 458 euros en mai 2009, à 538 euros en mai 2010, soit une croissance de 17%.
Si la croissance de ce secteur est aussi dynamique, c’est parce que les nouveaux services proposés par Internet permettent de coller au plus près des besoins des vacanciers, et ce malgré la crise. Car, d’après l’étude, plus de la moitié d’entre eux considèrent ce moment comme un besoin « vital ». Pas question d’y renoncer, donc, quitte à se replier sur des séjours plus brefs, à effectuer des recherches longtemps à l’avance pour dégoter le séjour de rêve, à comparer les prix, ou à sauter sur l’occasion de dernière minute. Bref, tout ce que permet Internet. C’est ce que constatent les professionnels du secteur, réunis par le cabinet Raffour Interactif, le 15 juin dernier.

Le bon vieux téléphone

Le recours massif à Internet n’empêche pas une partie des Internautes de réserver leur voyage en contactant un centre d’appel, une fois repéré le produit de leur choix sur la toile. En effet, si plus de la moitié des individus déclarent se tourner vers Internet pour réserver, 45% d’entre eux préfèrent le téléphone. Et, de fait, près du quart des 11 milliards d’euros de chiffre d’affaires du secteur passent par ce canal. D’après Call Expert, opérateur de centres de contact, le « contact humain » demeure incontournable pour un internaute sur quatre. Parmi les autres motivations présentées par ceux qui préfèrent le centre d’appel, figurent aussi, presque à égalité, les demandes d’informations et la simplicité, suivis des éventuelles difficultés rencontrées sur Internet. Bref, prendre son téléphone apparaît encore souvent comme le moyen le plus simple et le moins risqué pour effectuer une réservation.

Voyage à la carte

L’essentiel de l’organisation du voyage ne s’en déroule pas moins sur Internet. Et là, c’est chacun sa démarche, constate le voyagiste Go Voyages, qui affiche un chiffre d’affaires de 841 millions d’euros en 2009. Première tendance observée : on recherche son voyage toujours plus à l’avance. En moyenne, on compte 54 jours de délais entre la première prise de contact sur le site et le départ, pour les vols secs, et 45 jours pour les séjours. Clairement, cette durée correspond à une phase de recherche approfondie, au cours de laquelle l’Internaute surfe sur différents sites, s’informe et compare les prix. C’est le phénomène dit de l’ « earlybooking ».
A l’inverse, les réservations de dernière minute explosent aussi, note Weekendesk.fr, un opérateur spécialisé sur les séjours courte durée, qui revendique 160 000 réservations sur son site en 2010, et propose 9 000 formules de séjours différentes. Ainsi, en 2010, 27% des réservations s’effectuent à moins de cinq jours du voyage, constate le voyagiste sur son site. C’est 250% de plus que l’année précédente. Mais, lorsqu’ils franchissent le cap des 35 ans, les vacanciers changent de comportement. Avant, on s’organise volontiers à la dernière minute. Après, on prépare son périple à l’avance. Une différence qui va de pair avec le prix consenti, qui augmente avec l’âge, mais également avec les contenus du voyage. Si les séjours romantiques sont plébiscités avant 35 ans, les intérêts changent et on passe ensuite à des séjours plus gastronomiques, relève le voyagiste.

Le tournant de la téléphonie mobile

Après Internet, l’essor des smartphones, sur lesquels la consultation des données via Internet devient la norme, pourrait bien constituer un nouveau tournant pour les pratiques touristiques. Ainsi, HRS, spécialiste de la réservation hôtelière, qui revendique une offre de 250 000 hôtels, escompte effectuer 20% de son chiffre d’affaires par ce biais, d’ici cinq ans. Depuis l’an dernier, l’entreprise a développé une application qui permet la réservation depuis son smartphone, quel que soit le modèle. Et il en prépare une autre, qui permettra de visualiser une représentation de l’espace autour de soi, sur laquelle apparaitront les hôtels situés dans les environs ainsi que leur disponibilité. D’autres se lancent sur ce créneau, comme Europ Assistance, qui a développé une application d’organisation de son séjour, Trip Organizer, bientôt disponible en France.
Et les musées aussi s’organisent. Le célèbre musée de Florence, Gli Uffizi, par exemple a lancé une application qui permet de réserver sa visite et de la préparer sur son téléphone portable. A Londres, on peut découvrir les images de la capitale vieilles d‘il y a plusieurs siècles correspondant au lieu où l’on se trouve, sur son téléphone mobile, grâce à une application du Museum of London. Et le Louvre n’est pas en reste.

Les « digital natives » à la plage

C’est précisément ce type de services qu’attendent les générations de demain en matière de tourisme, à en suivre l’étude effectuée par PeclersParis, cabinet spécialiste des tendances sociétales. Les « digital natives », ces générations nées à partir des années 80, veulent accéder à l’information à tout moment, par le biais de n’importe quel terminal, qu’il s’agisse de l’ordinateur, du téléphone, ou encore des nouvelles tablettes numériques, comme l’Ipad. Néanmoins, note l’étude, malgré la tendance individualiste qui la pousse à exiger des prestations très personnalisées, cette génération est également très communautaire. En clair, elle veut savoir ce que pensent ses proches, ou les autres personnes qui ont déjà fait le même voyage, avant de prendre ses décisions. Une tendance que les voyagistes n’ont pas encore pris totalement en compte, note Affinitiz, spécialiste des réseaux sociaux. Aujourd’hui, seuls quelques opérateurs, comme Marmara, ont franchi le cap. Le e-tourisme n’a pas fini d’évoluer...
Encadré

Jamais sans Internet ?

Sept français sur dix envisagent de se connecter à Internet pendant leurs vacances, d’après une étude de Médiaprism effectué en juillet. Et 45% de ceux qui partent en vacances pensent même emmener leur ordinateur avec eux. Le but : pour près de la moitié des sondés, il s’agit de rechercher des informations touristiques, mais les trois quart déclarent vouloir consulter leur messagerie personnelle. Pour quatre Français sur dix, toutefois, Internet en vacances demeure « superflu ».